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【TV最前线】“以维为主”变“营维合一” “等上门”变“送上门” ——贵广网络遵义市分公司“营维一体”精细化网格运营综述

导语:2021年3月22日,贵广网络汇川区分公司高桥片区网格经理郑玉上门为用户杨森源服务,两人的对话体现了遵义市分公司全面推进“营维一体”精细化网格运营后的服务常态。

(本文作者:遵义市分公司  何勉、庹荣忠)

“杨伯伯,电视回看功能你会用了没有?以后操作时遇到难题,就随时打我的电话,我的手机24小时开机。”“已经懂了,小郑,今天真是感谢你啊,为这事你都跑三趟了!”“没事的,杨伯伯,这是我的本职工作,只要是电视的事,不论是大事小事,您随时吩咐就行。”…… 

2021年3月22日,贵广网络汇川区分公司高桥片区网格经理郑玉上门为用户杨森源服务,两人的对话体现了遵义市分公司全面推进“营维一体”精细化网格运营后的服务常态。

郑玉(左)上门为用户杨森源提供服务

汇川区分公司是遵义市分公司2019年推行站厅合一、“营维一体”的网格化管理三个片区试点之一。以高桥片区为例,在实行网格化管理后各项业绩有了较大突破:2019年完成现金流收入1204万元,任务完成率为131%,同比增长14%;在线用户数达到24881户,同比增长12.4%;实现现金流和在线用户数双增长;2020年尽管受新冠肺炎疫情影响,但各项指标还是呈现出稳中向好的态势。

从2019年8月开始“营维一体”试点,到2020年3月完成全市93个城区网格精细化管理,再到今年1月完成全市所有乡镇233个网格精细化运营管理,遵义市分公司“精细化网格、营维合一”的运营模式不仅大大提高了员工的工作积极性,企业与用户的感情进一步加深,还为推进公客业务夯实了良好的基础,开创了全市广电网络精细化网格管理的新局面。

“营维合一”的创新思维开启运营管理新模式

2019年,遵义市分公司结合工作实际,探索“营维一体”精细化网格管理的新思路——改变服务站、营业厅原有的工作和管理模式,由原来服务站“以维为主”向“营维合一”转变,营业厅从“等上门”向“送上门”转型,使服务站的维护员和营业厅的营业员都成为网格管理中的网格员,在二者现有的业务技能基础上进行资源整合、优势互补,根据用户的差异化打造营业员、维护员、业务推广员相互配合的专业化服务营维团队。

通过前期充分调研、试点运行后,遵义市分公司多次召开专题会议,研究出台了《关于在全市中心城区推行网格化管理的通知》《关于在全市乡镇推行网格化管理的通知》及具有可操作性的《网格化运营薪酬方案》,指定市场和农网管理部负责组织实施,相关部门协同配合,“多彩云”遵义市分公司具体落实,在全省率先推行“营维合一”的精细化网格管理运营模式,实现营销宣传服务等各项资源向一线下沉,真正把“至诚至善、用心服务”的服务理念体现在行动上,不断提升用户的满意度。

“分工明晰”的职责划分体现精细管理优越性

片区、网格、营维一体,实施精细化管理是基础。遵义市分公司要求片区网格务必做到“三准确三对应”:“三准确”即网格户数准确、网格营收准确、网格责任人准确;“三对应”即网格户数与BOSS核算片区对应、网格业绩与员工薪酬对应、网格服务质量与优质服务考核对应。通过仔细调研,分公司按照人岗匹配、权责明晰、按劳分配、奖惩分明的原则认真开展“七定”工作,即定片区、定网格、定人员、定职责、定任务、定绩效、定薪酬,在完成网格精细化管理后,均从当月开始执行网格绩效薪酬,按网格服务用户数、网格收入、片区经营业绩兑现工资。原各城区服务站划分为小网格,网格内有效用户数2至3千户,每个网格配置一名网格员(维护员);3至5个网格组成一个片区,将城区各营业厅营业员下沉到片区网格,并在片区设置片区经理、副经理,主要职责是为片区网格员、营业员、推广员提供后勤管理服务支撑,具体是将网格划分到每个网格员,对网格内所有用户进行全方位营、维服务,从而实现大片区小网格营维一体精细化管理。

城区网格化管理完成后,服务及营销管理得到了大幅提升。为了顺应乡镇市场发展需求,遵义市分公司又积极思考乡镇“营维一体”转型升级。乡镇和城区的情况不同,距离较远、户数分散、边界模糊,为确保划分网格时尽量做到科学合理、用户均衡,避免出现网格划分不清、推诿扯皮的情况发生,分公司又根据现有的乡镇服务站管理服务区域,结合网络资源和人员情况,科学划分乡镇网格。乡镇网格划分结束后,各县级分公司在BOSS系统和工单系统中重新设置核算片区,每个网格为一个单独的核算片区,划分后的网格仍然归属于原乡镇服务站管理,便于适时掌握和核算网格业绩,并根据自身情况出台乡镇网格管理制度,督促乡镇服务站按制度抓管理,同时积极开展培训工作,不断提升一线网格人员的综合业务水平。

说起“营维一体”的好处,汇川区分公司高桥片区经理韩腾峰说:“自从实施网格化管理后,作为一名片区经理,我明显感到员工执行力增强了、积极性提高了、人也好管了。分派起任务来大家都很开心,工作氛围好多了!”

“奖勤罚懒”的薪酬制度激发干部员工积极性

要真正服务好用户,营维一体、精细化网格运营是重中之重。网格化运营的基础是网格,核心是考核激励体系,建立与之相匹配的薪酬激励机制尤为重要。2021年伊始,按照省公司的经营理念和管理模式,遵义市分公司在明确分工、明晰职责的基础上,又对片区经理,技术、营销副经理,综合事务副经理,营业厅经理、网格员、业务推广员、BOSS系统操作员、营业员的工作职责进行了划分和明确,此举进一步优化了量化管理,做到指标到人、考核到人,绩效与业绩直接挂钩,合理有效地拉大了个人绩效的差距真正实现了奖勤罚懒、多劳多得、少劳少得、不劳不得。

为充分调动一线员工的工作积极性,克服网格运营中存在的薪酬壁垒,激发员工的工作热情,实现运维网格向运营网格转型、线下营销向线上营销转型,今年1月,遵义市分公司又改进、完善、出台了城区和乡镇网格运营新的薪酬方案,以促进内部公平,起到激励、吸引、留住人才的作用,以“小运营”支撑“大经营”,实现保用户、稳增长的目标,进一步巩固了网格化管理成果。

推行新的薪酬制度后,员工不是“等着叫”,而是“主动找”。播州区分公司尚溪乡镇片区经理李波高兴地说:“新的薪酬制度提升了我们的服务意识和营销意识,让大家充分感受到有付出就有回报。以前我和片区的两位同事月总收入只有3500元左右,现在月均增加了2000多!”

谈及“营维一体”精细化网格运营工作,遵义市分公司总经理郑晓松颇有感悟:“今年3月3日,省公司下发了《关于城区营维一体网格化指导意见(试行)的通知》,此举证明我们推进服务站‘以维为主’向‘营维合一’转变,营业厅从‘等上门’向‘送上门’转型的思路是正确的,而且我们基本实现了‘点上开花、面上成景、全域推进’。下一步,我们将严格按照《通知》要求,坚持以用户为中心,规范服务、用心服务、用情服务,并总结更多的成功经验,为各兄弟分公司提供有益借鉴,全力助推全省农网工作高质量发展!”

【责任编辑: 胥雪琪 】

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