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【TV最前线】把服务做到用户心坎上——贵广网络普定县分公司“实战营”活动小记

导语:2021年3月4日至14日,贵广网络普定县分公司结合工作实际组织开展为期10天的“实战营”活动。在此期间,48名分公司干部员工身着“广电蓝”奔走在乡镇、穿梭在村寨,处理光缆故障1次、排除电视故障12次、新装高清机顶盒32个、办理续费手续316户,收入近53万元。

  
  作者:杨浪(普定县分公司 )

  “杨公公,这是我的电话号码,我帮您贴在机顶盒上,下次电视信号再有问题,您及时联系我上门处理。”“李爷爷,您腿脚不方便,以后续费您就不用跑“服务站”了,我上门来收就行了。”“王大妈,您喜欢看战争片,以后您就在‘家庭影院’里面去选,片子多得很。”……

“实战营”队员为用户处理电视信号故障

  2021年3月4日至14日,贵广网络普定县分公司结合工作实际组织开展为期10天的“实战营”活动。在此期间,48名分公司干部员工身着“广电蓝”奔走在乡镇、穿梭在村寨,处理光缆故障1次、排除电视故障12次、新装高清机顶盒32个、办理续费手续316户,收入近53万元。

  “实战营”不仅赢得了用户良好的口碑,还增加了分公司的现金流。谈及这次活动的感悟,普定县分公司总经理孙东林说:“我们真正把服务做到了用户心坎上!”

  领导高度重视,员工深受鼓舞

  “实战营”动员会上,孙东林的讲话掷地有声:无论什么目标,最直接最有效的办法就是行动。我们的工作做得好不好,用户最有发言权。因此,此次活动要以“访”为方法、以“解”为关键、以“收”为目标。“访”,就是大排查大走访,了解用户所需所求;“解”,就是检查电视故障,帮助用户解决收视难题;“收”,就是做好续费工作,收取维护费用。

  活动开始后,孙东林和副总经理何嘉、挂职副总经理石丽莎不仅分头带队参与活动,还成为微信工作群中最积极的“活跃”分子:“新的一天、新的希望,我们要做出新的成绩”“大家辛苦了,请务必认真总结好今天工作的不足,避免过后犯同样的错误。”“根据天气预报,明天降温,最低温度只有6度,请大家记得加衣,以防感冒。”“今天的成绩不错,为大家点赞,希望再接再厉、再创佳绩。”……这些鼓励、提示、点赞,给人以信心和动力,随时激励大家以饱满的精神状态投入工作,下定决心干出名堂,干出实效。

  “蓝色身影”敬业,演绎感人故事

  活动期间,普定县12个乡镇的小道上、田地间,广电网络“蓝色身影”们早出晚归,风雨无阻。

  白岩服务站胡山江“实战营”第一天突发肠胃炎,当时他脸色惨白,蜷缩在“小黄车”后排,随行同事劝他先到医院治疗,但他却坚持说是“老毛病”,没有那么矫情,从包里拿药服下,继续前往目的地。同事不解:“究竟是身体重要还是工作重要啊!”他说:“我自己的情况我清楚,再说很多用户都是提前对接好在家等着上门服务,这种关键时刻,我怎能拖团队的后腿呢?”

  分公司运维部主管雷清爱人正在住院,但他每天都能提前做好安排,委托父母到医院陪护,自己准时赶到“实战营”活动现场,一直坚持到活动结束才赶到医院,从未因此掉过队。同事“责备”他没有尽到丈夫应有的责任,他回答说:“其实我也想请假,但我爱人说哪家都有这样或那样的困难,如果都因为有困难请假,工作就无法开展。她越是通情达理,我就越是应该努力工作!”

  化处服务站维护员白英波是退伍军人,他不仅做事雷厉风,而且业务过硬。他既要参加活动,又肩负着片区内安全播出保障的职责。走访用户、抢修光缆、收取费用……,每天忙得脚不沾地。出门时,两个孩子还没睡醒;归家时,两个孩子已经熟睡。孩子白天哭闹着要爸爸,母亲只能指着远处的电杆说:“你爸爸在那边电线杆上,你们乖乖听话,他一会就回来。”……

  用心用情服务,赢得用户认可

  化处镇是“实战营”第一站,站长陈宗刚是一个风风火火的人。活动启动前,他就与各村干部取得联系:“王书记您好,我们要开展送服务上门活动,需要您的支持,请你们提前做一些前期宣传。”“李主任您好,最近你们村很多用户电视收视维护费即将到期,为了方便他们续费,我们计划开展上门服务活动,一方面是收费,一方面是检查电视故障,麻烦您通知下电视有问题的用户做好登记,以便我们及时上门处理。”……

  第一天活动结束,已是晚上8点,陈宗刚正准备回家,手机铃声突然响起,是用户李楚华的电话:“陈站长,我家孩子上初三,家里的机顶盒不能收看‘课堂直播’,明天能不能过来帮我处理下?”此时陈宗刚已是饥肠辘辘,但考虑到孩子的学习不能耽误,他马上回答:“不用等明天了,告诉我确切位置,马上过来!”处理完故障已是晚上10点。李楚华感动地说:“你们这种想用户所想、急用户所急的工作态度,令人赞赏!”陈宗刚回答:“广电人没有白天和黑夜,只要你们需要,我们随叫随到!”

  鸡场坡用户张友华72岁,儿女在外打工,他和老伴及3个孙子在家。白天要下地干活,晚上要照顾孙子。虽然接到“服务站”提示电视收视维护费即将到期,但苦于抽不出时间到“服务站”交费,正在为此发愁,分公司徐光就上门来了。他一边询问老人是否遇到过收视困难,一边教他通过“电视营业厅”交费,直到他能够独立操作。老人为此深表感谢:“我以前不晓得在电视上可以交费,经你这一讲解,以后就不用跑路了。”徐光笑答:“您自己方便了,还要把这个方法教给乡邻,大家都方便,才叫真正的方便。遇到看电视有问题,就打我的电话,我一定及时上门处理。”

  坪上乡留守老人李进发子女不在身边,他只能与电视为伴。3月5日上午,他家电视入户线路被过往车辆损坏,立即拨打“服务站”的维护电话,恰巧董贤鹏在当地参加“实战营”活动。接到“服务站”电话告知情况后,立即赶往李进发家。当时天空正下着小雨,李进发叫他先到家中避雨,待雨停后再处理,但他却说:“这点小雨没关系,我手头还有很多工作要做呢。”经过30分钟的努力,电视恢复了信号,老人非要挽留他吃饭,但他坚持收起工具,赶往下一个目的地……

  10天的活动虽然短暂,但全体干部员工受益匪浅,达成了一个共识:农网服务没有高深理论,最好的方法就是用心用情、以心换心。正如孙东林所说:“我们最深刻的体会就是,把服务做到了用户心坎上!”

【责任编辑: 张丽欢 】

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